در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

آموزش فناوری 27
کاربرد تکنولوژی اطلاعات در مدیریت 28282829
سازمانها و فناوری اطلاعات 2930
سلسله مراتب سازمانی 2930
اطلاعات چیست؟ 3031
تعریف متفاوت اطلاعات از زوایای مختلف 31 313232
فناوری 3334
تاریخچه فناوری اطلاعات 3435
مفهوم تکنولوژی اطلاعات 3435
کاربرد تکنولوژی اطلاعات 3536
دلایل شکست طرحهای توسعه سازمان بوسیله فناوری اطلاعات 3940
فن آوری اطلاعات یک استراتژی است 40 41
فن آوری اطلاعات ، یک سری ابزاری است 4142
بهره مندی سازمانهای تجاری از فناوری اطلاعات 414142
مزایای فن آوری اطلاعات درسازمانهای تجاری 4243
نقش IT درفرآیندهای سازمان 4243
فن آوری اطلاعات وساختارسازمانی 4344
فن آوری اطلاعات ومزیت رقابتی 444546
تکنولوژی نوین اطلاعات وارتباطات 4647
نقش فن آوری اطلاعات درسازمان 4749
اثرات مستقیم ونقش فناوری درایجاد قابلیت انعطاف برسازمان 4850
تاثیر تغییرات فناوری اطلاعات 4950
فناوری اطلاعات وارتباطات 49
(ح)
عوامل تاثیرگذاری بررابطه فناوری اطلاعات و بهره وری در سازمان 51
نقش فناوری اطلاعات درتوسعه منابع انسانی 5253
موانع اجرای تکنولوژی اطلاعات در سازمان 5455
مدیریت ارتباط با مشتری 55
مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری 56
تاریخچه و تعریف مدیریت ارتباط با مشتری و انواع آن 58
انواع فناوری های C R M 60
رویکردی استراتژیک به مدیریت روابط مشتری و استراتژی آن 62
مدیریت روابط مشتری الکترونیکی 63
کاربردهای مدیریت روابط مشتری 65
رویکردهای مختلف بر CRM 65
منافع و مزایای حاصل از ارتباط با مشتری 66
داده کاوی و ارتباط آن با CRM 69
جلب مشتریان با استفاده از همزمانی زنجیره ی تأمین 71
استفاده از آگاهی و بینش مشتری 72
فرصت‌های فراهم شده به وسیله تجارت الکترونیکی و ارتباط آن با مشتری 73
E-C R M و اثرات آن بر رضایت مشتری 74
مهمترین اهداف هزینه ای در اجرای پروژه E – CR M 77
متدولوژی مدیریت ارتباط با مشتری ( CR M) در کلاس جهانی مشتریان 81
انواع مشتری و درجه بندی نظری مشتریان 82
تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از CRM 89
ساختار سازمانی بازاریابی در CRM 90 فرآیند پیاده سازی CR M 91
(خ)
موفقیت و اثر بخشی CRM 95
وفاداری مشتری 95
پایداری رضایت مشتری 98
شکست پروژه های CRM 99
چالشهای اجرائی CRM 100
مروری بر تحقیقات گذشته 105
فصل سوم: روش تحقیق
مقدمه 125
روش تحقیق 125
جامعه آماری 126
متغیرهای تحقیق 126
شیوه گرد آوری اطلاعات و داده های مورد نیاز 128
ابزار گردآوری اطلاعات و داده های مورد نیاز 128
ابزارها و اندازه گیری آزمودنی ها (تناظر سئوالات پرسشنامه با فرضیه های تحقیق)129
برآورد روایی پرسشنامه( ابزار اندازه گیری) 131
شیوه های تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده ها 133

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات
مقدمه 135
جداول توزیع فراوانی 139
آزمون تحلیل واریانس 151
آزمون t مستقل 163
(د)

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه 167
تحلیل فرضیه های تحقیق 167
پیشنهادات 173
پیشنهادات به محققین آتی 174
محدودیت های تحقیق 175

منابع و مأخذ 177

پیوست ها 186
چکیده:
امروزه اهمیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) به روشنی مشخص شده است این پژوهش در پنج فصل مختلف ارائه شده است،فصل اول به کلیات تحقیق اختصاص یافته است .فصل دوم از دو بخش شامل مباحث نظری و ادبیات تحقیق و هم چنین سابقه علمی و پژوهشهای انجام شده در رابطه با تحقیق تشکیل شده است.فصل سوم به روش تحقیق می پردازد، با توجه به موضوع مورد پژوهش و اهداف مورد نظر روش تحقیق مورد استفاده در این مطالعه توصیفی از نوع تحقیقات پیمایشی می باشد .که جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان در بانک تجارت تشکیل می دهند. ابزارگردآوری اطلاعات و داده های مورد نیاز در این پژوهش پرسشنامه می باشد که شامل 30 سؤال بوده و توسط محقق تنظیم گردیده است و بر اساس ضریب آلفای کرونباخ ، اعتبار آن 94/. برآورد گردیده است که بیانگر اعتبار بالای ابزار اندازه گیری است.فصل چهارم به تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش پرداخته است،تجزیه و تحلیل داد های این تحقیق در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی صورت گرفته است.
به منظور سنجش پنج فرضیه پژوهش از آزمون t (تک متغیره) و به منظور مقایسه نظرات پاسخ دهندگان با توجه به سن ومدرک تحصیلی… از آزمون تحلیل واریانس استفاده شده است.فصل پنجم به نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات اختصاص یافته است.تجزیه وتحلیل یافته های مربوط به سؤال اصلی تحقیق نشان داد که آموزش به کارکنان و مدیران در زمینه به کارگیری فناوری اطلاعات موجب توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) می شود.
فصل اول : کلیات تحقیق
• مقدمه
• بیان مسأله
• اهمیت و ضرورت تحقیق
• اهداف تحقیق
• سوالات تحقیق
• فرضیههای تحقیق
• قلمرو تحقیق

• تعریف نظری و عملیاتی متغیرها
1-1- مقدمه
امروزه بشر پا به دورانی نهاده است که از آن به عنوان عصر اطلاعات یاد می شود. عصری که از تعامل حوزه های مختلف زندگی بشری متاثر بوده و بر اساس شرایط جدید زندگی بشری تعریف شده است. با رشد و توسعه تکنولوژی که خود از نیازهای بشری و در پاسخ به آن ها به وجود آمده، شرایط تازه ای در زندگی انسان ها رقم خورده و فن آوری اطلاعات شرایط جدیدی را برای زندگی بشری به وجود آورده است. بر اثر رشد و توسعه فن آوری اطلاعات، بخش مهمی از زندگی بشری نیز دستخوش تغییر شده، به گونه ای که مبحث توسعه بدون توجه به رشد و گسترش این فن آوری قابل بحث نیست.
گرچه نمی توان تنها عامل تغییرات در زندگی بشر امروزی را رشد تکنولوژی اطلاعات و رایانه و شبکه های مربوطه دانست، بلکه باید به عوامل اجتماعی، اقتصادی و سیاسی آن نیز توجه نمود، با این حال نمی توان منکر شد که این تکنولوژی ها باعث شده اند تا بشر به الزامات زندگی جدید تن دهد و سعی نماید برای رشد خود از این امکانات بهره بگیرد. به عبارت بهتر، علیرغم آن که تکنولوژی خود زاییده تفکر بشر و متاثر از نیازهای آن است، گاه خود را به حوزه های مختلف زندگی وی نیز تحمیل می کند. رابطه دیالکتیک و تعاملی بین نیازهای بشری و رشد اجتماعی با فن آوری در این خصوص نیز همچنان صادق است.

دسته بندی : پایان نامه ارشد

دیدگاهتان را بنویسید