ژانویه 18, 2021

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان …

1 min read

3d illustration of a synapse part of a neuron or nerve cell

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری
فصل پنجم:
بحث و نتیجه گیری
۵-۱) مقدمه
هر پژوهش علمی ، تلاش منطقی و سازمان یافته برای پاسخ به یک پرسش یا راه حل مسأله است ( خاکی ،۱۳۹۱، ص۲۲۵). در پایان هر پژوهش، محقق پس از جمع آوری داده های پیرامون سوالات تحقیق و تحلیل توصیفی و استنباطی آن ها می بایستی نتیجه گیری کرده و پیشنهاداتی در رابطه به نتایج بدست آمده ارائه دهد. در واقع یکی از راه هایی است که نظریات به عمل، به منظور دستیابی به موفقیت تبدیل می شوند. در این تحقیق نیز محقق بعد از تجزیه و تحلیل دقیق و آماری داده ها در خصوص نتایج داده های توصیفی و نتایج استنباطی داده ها پیشنهاداتی با توجه به پاسخ شرکت ها و در نهایت محدودیت های پیش روی پژوهش ارائه داده است.
۵-۲) نتیجه گیری و خلاصه یافته ها
۵-۲-۱) نتایج تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهش
با توجه به نتایج بیشتر شرکتها (حدوداً ۷۰درصد) در زمینه بازرگانی فعالیت داشته و تقریباً بیش از ۴۷ درصد از این شرکتها نیز سابقه فعالیت آنها بین ۵ تا ۱۵ سال می باشد. که می بایست به شرکت هایی که در حوضه بازرگانی فعالیت می کنند اهمیت ویژه ای داد و همچنین سنوات فعالیت شرکتها نشان از این دارد که شرکتها هنوز در این زمینه جوان هستند و از تجربه های شرکتهای قدیمی تر بیشتر و بهتر می بایست بهره برداری کنند.
میزان ارتباط شرکت ها با اداره کل گمرکات در حد مطلوبی است و بیش از ۳۳ درصد شرکتها بالای ۱۵ سال با آن در ارتباط بوده اند. ولی اداره کل گمرکات می بایست توان خود را در برآوردن سطح تقاضای شرکتها را افزایش دهد تا شرکتهای بیشتری را به عنوان مشتری جلب نماید.
اداره کل گمرکات استان گیلان می بایست سطح فناوری را برای شرکتها افزایش دهد.چون بیش از ۵۵ درصد شرکتها معتقد هستند که سیستم و فناوری در این اداره کل به صورت سنتی و مکانیزه است. ولی نباید از این نکته چشم پوشی کرد که بیش از ۳۰ درصد به صورت اتوماسیون ارایه خدمات می شود که این مقدار برای ایجاد یک گمرک الکترونیکی پایین است.
سطح امکانات اداره کل گمرکات در حد مطلوبی است و بیش از ۷۰ درصد شرکتها معتقد هستند که به صورت مکاتبه ای و اینترنتی می باشد ولی بیش از ۲۰ درصد امکانات اداره کل گمرکات به صورت مکاتبه ای عرضه می گردد . امید می رود این مقدار نیز درآینده کاهش و به سمت الکترونیکی تر شدن پیش رود.
میزان ارتباط شرکت ها با بخش های اداره کل گمرکات در حد مطلوبی است و بیش از ۵۷ درصد شرکتها با سرویس واردات و در زمینه واردات قطعی فعالیت داشته اند که در مقایسه با صادرات این درصد ۲ برابر است و نشان از این دارد که بیشتر شرکتها در حال حاضر در زمینه واردات مشغول هستند.
با توجه به میزان ارتباط شرکت ها با بخش های اداره کل گمرکات ، بیشترین تراکم و اشغال کاری برای شرکتها مربوط به بخش واردات است که این مقدار بیش از ۶۱ درصد را به خود اختصاص داده است. که اداره باید برای آن تدبیری مناسب اتخاذ نماید.
۵-۲-۲) نتایج و تحلیل استنباطی فرضیه های تحقیق
نتیجه فرضیه های اصلی:
در تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی چون سطح معنی داری تحلیل واریانس کوچک تر از پنج صدم می باشد نشان می دهد مدل پیشنهادی معنی دار می باشد و رابطه خطی بین خدمات ارایه شده و رضایتمندی وجود دارد. شدت این تاثیر برابر با ۵۲۲/۰ می باشد، متغیر خدمات ارایه شده در حدود ۲۷ درصد متغیر رضایتمندی را تبیین می کند. با توجه به علامت بتا جهت این تاثیر مثبت می باشد یعنی با افزایش خدمات ارایه شده ، رضایتمندی نیز افزایش می یابد.
با توجه به سطح معنی‌داری به دست آمده برای کیفیت خدمات که بزرگتر از ۰۵/۰ می باشد در نتیجه تفاوت معناداری بین خدمات درک شده و انتظارات شرکتها وجود ندارد .هر چند فاصله ای اندک از اختلاف میانگین ها مشاهده می شود ولی این شکاف اندک بوده و اداره کل می تواند با برنامه ریزی صحیح آن را کاهش دهد.
نتیجه فرضیه فرعی اول:
سطح معنی‌داری به دست آمده برای بعد قابلیت اعتماد، بزرگتر از ۰۵/۰ می باشد. می توان نتیجه گرفت که میانگین مورد انتظار شرکت ها از بُعد قابلیت اعتماد، با خدمات درک شده با هم تفاوت معنی داری ندارند و این بدین معنی است که اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد قابلیت اعتماد، انتظارات شرکتها را برآورده نموده و این شرکتها در طیف رضایتمندی از کیفیت خدمات اداره در بعد قابلیت اعتماد ناراضی نیستند. نتیجه مذکور با مطالعات جی. آگبور[۵۶] (۲۰۱۱) در مورد دانشگاه (او مِ آ[۵۷]) هم سو می باشد.وی در مطالعات خود به این نتیجه رسید که رابطه معنی داری بین کیفیت خدمات از بعد قابلیت اعتماد و رضایت مشتری در دانشگاه (او مِ آ) وجود دارد.
نتیجه فرضیه فرعی دوم:
سطح معنی‌داری به دست آمده برای بعد پاسخگویی، کوچکتر از ۰۵/۰ می باشد. می توان نتیجه گرفت که میانگین مورد انتظار شرکت ها از بُعد پاسخگویی، با خدمات درک شده با هم تفاوت معنی داری دارند و این بدین معنی است که اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد پاسخگویی ، انتظارات شرکتها را برآورده ننموده و انتظارات شرکتها بیشتر از خدمات درک شده می باشد. این شرکتها در طیف رضایتمندی از کیفیت خدمات اداره در بعد پاسخگویی راضی نیستند. نتیجه مذکور با مطالعات جی. آگبور (۲۰۱۱) در مورد دانشگاه ( او مِ آ) هم سو می باشد.وی در مطالعات خود به این نتیجه رسید که رابطه معنی داری بین کیفیت خدمات از بعد پاسخگویی و رضایت مشتری در دانشگاه (او مِ آ) وجود دارد.
نتیجه فرضیه فرعی سوم:
سطح معنی‌داری به دست آمده برای بعد عوامل محسوس، بزرگتر از ۰۵/۰ می باشد. می توان نتیجه گرفت که میانگین مورد انتظار شرکت ها از بُعد عوامل محسوس ، با خدمات درک شده با هم تفاوت معنی داری ندارند و این بدین معنی است که اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد عوامل محسوس ، انتظارات شرکتها را برآورده نموده و این شرکتها در طیف رضایتمندی از کیفیت خدمات اداره در بعد عوامل محسوس ناراضی نیستند نتیجه مذکور با مطالعات جی. آگبور (۲۰۱۱) در مورد دانشگاه (او مِ آ) هم سو می باشد.وی در مطالعات خود به این نتیجه رسید که رابطه معنی داری بین کیفیت خدمات از بعد عوامل محسوس و رضایت مشتری در دانشگاه (او مِ آ) وجود دارد.
نتیجه فرضیه فرعی چهارم:
سطح معنی‌داری به دست آمده برای بعد اطمینان خاطر ، بزرگتر از ۰۵/۰ می باشد. می توان نتیجه گرفت که میانگین مورد انتظار شرکت ها از بُعد اطمینان خاطر ، با خدمات درک شده با هم تفاوت معنی داری ندارند و این بدین معنی است که اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد اطمینان خاطر ، انتظارات شرکتها را برآورده نموده و این شرکتها در طیف رضایتمندی از کیفیت خدمات اداره در بعد اطمینان خاطر ناراضی نیستند. نتیجه مذکور با مطالعات جی. آگبور (۲۰۱۱) در مورد دانشگاه (او مِ آ) هم سو می باشد .وی در مطالعات خود به این نتیجه رسید که رابطه معنی داری بین کیفیت خدمات از بعد اطمینان خاطر و رضایت مشتری در دانشگاه (او مِ آ) وجود دارد.
نتیجه فرضیه فرعی پنجم:
سطح معنی‌داری به دست آمده برای بعد همدلی ، بزرگتر از ۰۵/۰ می باشد. می توان نتیجه گرفت که میانگین مورد انتظار شرکت ها از بُعد همدلی ، با خدمات درک شده با هم تفاوت معنی داری ندارند و این بدین معنی است که اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد همدلی ، انتظارات شرکتها را برآورده نموده و این شرکتها در طیف رضایتمندی از کیفیت خدمات اداره در بعد همدلی ناراضی نیستند. نتیجه مذکور با مطالعات جی. آگبور (۲۰۱۱) در مورد دانشگاه (او مِ آ) هم سو نمی باشد.وی در مطالعات خود به این نتیجه رسید که رابطه معنی داری بین کیفیت خدمات از بعد همدلی و رضایت مشتری در دانشگاه (او مِ آ) وجود ندارد.
۵-۲-۳) نتایج آزمون تجزیه و تحلیل فریدمن
بر اساس تجزیه و تحلیل آزمون فریدمن، اولویت بندی کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بر اساس نتایج و نظر شرکت های مرتبط از اداره کل گمرکات استان گیلان که بالاترین رتبه را دارا هستند به ترتیب به صورت زیر است:
بعد اطمینان خاطر
بعد عوامل محسوس
بعد قابلیت اعتماد
بعد پاسخگویی
بعد همدلی
۵-۲-۴)جمع بندی و نتیجه گیری از مطالعات آماری تحقیق
نتایج بدست آمده از تجزیه و تحلیل آماری بیان از این مطلب دارد که تمامی فرضیات به جز یک فرضیه فرعی در بعد پاسخگویی که اداره کل می بایست با توجه به نظرات شرکت ها و کارشناسان خبره موجود در زمینه تجزیه و تحلیل سیستم این میزان شکاف را به حداقل برساند در ضمن اداره کل می بایست اولویت بندی کیفیت خدمات خود را برای نتایج بدست آمده از انتظارات شرکتهای مرتبط تنظیم نمائید.
۵-۳) پیشنهادات پژوهش
۵-۳-۱) پیشنهادات در خصوص فرضیه های اصلی
در خصوص پیشنهادات برای فرضیه های اصلی پژوهش، از آنجایی که میزان تاثیر آن به تایید رسیده محقق پیشنهاد می کند که:
اداره کل گمرکات استان گیلان میزان ارائه کیفیت خدمات را با برنامه ریزی های صحیح در ابتدا از خود اداره و کارکنان افزایش داده و توجه به مسائل آنها، آموزش صحیح و به کارگیری نیروی انسانی متخصص در این زمینه برای مشتریان فراهم نماید. افزایش سطح فناوری، تجهیزات اتوماسیون و بیشتر در مراودات بانکی از امکانات اینترنتی در بخش های خود استفاده نماید.
برای از بین بردن اشغال کاری در بخش های مختلف افراد متخصص بیشتری مورد استفاده قرار گیرد و انتخاب یک مدیر تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات و سیستم ها برای افزایش ارتقاء کیفیت در بخش ها.
پاداش های مادی و معنوی برای کارکنان خود که تلاش هایی را برای ایجاد یک رابطه دو طرفه و مناسب با موقعیت مشتریان ایجاد می کنند و منجر به افزایش رضایت آنها گردیده لحاظ نماید.
تعهد سازمانی کارکنان را بالا برده چون رضایت مشتری در گرو ارتباطات او با بخش های مختلف سازمان است و عمل به وظایف قانونی کارکنان در میزان رضایت تاثیر دارد.

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است
Copyright © All rights reserved. | Newsphere by AF themes.