پاشازاده، یوسف؛ احمدی، فریدون (۱۳۸۶). ارائه مدل هایی برای سنجش کیفیت خدمات، مجله مدیریت، سال هجدهم، شماره ۱۳۰- ۱۲۹،صفحه ۴۴٫
حافظ نیا، محمدرضا، (۱۳۸۳). مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی، چاپ دهم، تهران: انتشارات سمت، صفحهات۱۹، ۱۷۹، ۱۸۳
حافظ نیا، محمدرضا، (۱۳۸۹). مروری بر روش تحقیق در علوم انسانی، تهران: انتشارات سمت، صفحهات۲۷، ۵۳-۵۵، ۱۳۹، ۱۴۵-۱۴۷، ۱۵۰، ۱۷۸، ۲۶۷ -۲۷۲٫
حیدرزاده، صادق، (۱۳۸۶). رضایت و وفاداری مشتریان، دانشگاه علوم تحقیقات تهران، صفحه۷٫
خاکساری، مصطفی؛ بهرام زاده، حسین، (۱۳۸۴) .«مشتری گرایی»، نشریه تحول اداری، دوره هشتم، شماره ۴۹، صفحهات۱۴۹-۱۶۲،۱۵۱٫
خاکی، غلامرضا، (۱۳۸۱).«راهبرد مجازی سازی دولت مهمترین چالش پیش روی نظام اداری در برنامه چهارم توسعه»، فصلنامه فرآیند مدیریت توسعه، شماره ۵۸، صفحه ۲۶٫
خاکی، غلامرضا، (۱۳۸۳). «روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی»، چاپ دوم، تهران: انتشارات بازتاب، صفحه ۱۴۵٫
دپارتمان امور اقتصادی و اجتماعی سازمان ملل، (۱۳۶۴). «مدیریت دولتی و اصلاحات اداری در کشورهای در حال توسعه»، ترجمه شهنام ظاهری، تهران: انتشارات ایران زمین، چاپ اول، صفحه۳۵٫
زارع ، محمد حسین و همکاران، (۱۳۸۸). تحلیل کیفیت خدمات در بورس اوراق بهادار تهران، مجله مطالعات مالی، شماره ۱، صفحه ۵۶٫
زارعی، ابراهیم؛ مقدسی، علیرضا، (۱۳۹۱).سازمان ها و کنوانسیون های بین المللی گمرکی، تهران: موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی،چاپ دوم، صفحهات ۴-۵، ۱۲-۱۹، ۲۲-۴۱، ۷۵-۹۴، ۱۵۸-۱۷۰،
رحمان سرشت، حسین، (۱۳۹۰). شاخص ملی رضایت مشتری در ایران، پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، صفحه۱۱-۱۹٫
رحیم آبادی، هادی، (۱۳۷۴). آموزش آمار و احتمالات، تهران: نشر دانا، صفحه۳-۵٫
سرمد، بازرگان؛ حجازی، زهره؛ عباسی؛ الهه، (۱۳۸۷). روش های تحقیق در علوم رفتاری، تهران: انتشارات آگه، صفحه ۷۰٫
سکاران ، اوما، (۱۳۸۵). روشهای تحقیق در مدیرت، ترجمه صائبی و شیرازی، تهران: انتشارات موسسه آموزش و پرورش مدیریت و برنامه ریزی، صفحهات ۹۴، ۲۹۵٫
سلطان زاده، حمید، (۱۳۸۳). کیفیت خدمات و رضایت مشتریان و رابطه میان آنها، نشریه جهان اقتصاد، شماره ۱۳۶،صفحه ۱-۲٫
سند راهبردی گمرک جمهوری اسلامی ایران، دفتر برنامه ریزی و بهبود فرآیند های گمرکی،(۱۳۸۸).
سید جوادین، سید رضا و مسعود کیماسی(۱۳۸۴). ” مدیریت کیفیت خدمات”، تهران؛ نشر نگاه دانش، صفحه ۳۹-۴۱٫
سیمونز، فیتز، (۱۳۸۲). «مدیریت خدمات با استراتژی عملیات و تکنولوژی اطلاعات» ، ترجمه دکتر سید محمد اعرابی و داود ایزدی، تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی ، صفحه ۵۲٫
صفاری نژاد، محمد؛ رحیمی، محمود، (۱۳۸۸). نگرش جامع بر مدل های نوین سنجش رضایت مشتری، تهران : انتشارات مهربان ، صفحه۲۲٫
عابدیان، علی، (۱۳۸۴). تأثیر تنوع خدمات بانکی بر میزان وفاداری مشتریان بانکها، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، صفحه۲۲٫
عباس نژاد، آتوسا؛ لک، حسین؛ دلفانی، شاهرخ، (۱۳۸۶). ایجاد وفاداری در مشتریان، روزنامه تفاهم، صفحه ۱۳٫
فیضی، طاهره، (۱۳۸۱). «مبانی مدیریت دولتی»، تهران: انتشارات دانشگاه پیام نور، جلد اول، چاپ یازدهم، صفحه۹۱٫
قاسم نژاد چماچائی، سعدی، (۱۳۸۸). ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری مراجعه کنندگان به بیمارستان های شهر رشت، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، صفحه۳۶٫
۳۲٫کاتلر، فیلیـپ و گـری امـسترانگ، (۱۳۷۹). “اصـول بازاریابی”، ترجمه علی پارسائیان، تهران؛ نـشر ادبـستان، صفحه۳۴۱٫
کیاکجوری، داوود، (۱۳۸۹). روش تحقیق در مدیرت، تهران: نشر جلوه نگاه، صفحه۷۷٫
گلستان، احمد و همکاران (۱۳۸۵). مدیریت کیفیت جامع در سازمان های دولتی، مطالعه موردی بر روی سطح تکریم ارباب رجوع در فرمانداری و اداره آبفا، سیویلیکا: مرجع دانش، هفتمین کنفرانس بین المللی کیفیت صفحه ۱-۳٫
لاولاک، ک؛ رایت، ل. (۱۳۸۲). «اصول بازاریابی و خدمات»، ابوالفضل تاج زاده نمین،تهران: انتشارات سمت،چاپ اول ، صفحه ۳۸-۴۱ .
متولی حبیبی، محبوبه، (۱۳۸۶). منشور شهروندی گامی در بهبود کیفیت خدمات عمومی، ماهنامه علمی- آموزشی تدبیر، شماره ۱۸۲، صفحه۱٫
مجیدی نیا، مجتبی، (۱۳۸۳).«بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی» نشریه اقتصاد و بانک، شماره های ۴۴ و ۴۵، صفحه ۲۴٫
معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور، (۱۳۸۳). ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری از ۷ برنامه تحول در نظام اداری، تهران :مرکز چاپ و انتشارات مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، چاپ دوم، صفحه ۹٫
مقدسی ، علیرضا، (۱۳۹۱). سازمان و و ظایف گمرک جهوری اسلامی ایران، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی، صفحهات ۱-۱۱،۲۳ ،۶۲،۹۹ -۱۰۲،۱۷۵-۱۸۵ .
