ژانویه 24, 2021

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای …

1 min read

۱- انتخاب موضوع سوال ها ۲ – محتوای سوال ها ۳- جمله بندی پرسشها ۴- انتخاب نوع سوال ها (کیاکجوری، ۱۳۸۹، ص ۷۷).
و مقیاس اندازه گیری در این پژوهش برای پرسشنامه استاندارد سروکوال طیف لیکرت می باشد. لیکرت از سال ۱۹۳۹ مدیریت بخش بررسیهای افکار عمومی را در وزارت کشاورزی آمریکا بر عهده داشت این طیف را ارایه داد.
این طیف از پنج قسمت مساوی تشکیل شده است و محقق متناسب با موضوع تحقیق تعدادی گویه در اختیار پاسخگو قرار می دهد تا گرایش خود را درباره ی آن مشخص نماید.در زیر طیف لیکرت نمایش داده شده از گرایش کاملاً موافق یا خیلی زیاد تا گرایش کاملاً مخالف یا خیلی کم کشیده می شود.که محقق ولی در پرسشنامه در این تحقیق قسمت بی نظر آن را سوق به زیاد یا موافقت داده، یعنی تا حدودی موافق و تا حدودی زیاد.
کاملا موافق موافق تا حدودی موافق مخالف کاملا مخالف
شکل ۳-۲ نمایش طیف لیکرت
محقق می تواند به هر یک از قسمت های طیف شماره هایی از ۱ تا ۵ اختصاص دهد (حافظ نیا، ۱۳۸۹،ص ۱۷۸)
در پژوهش حاضر پرسشنامه به سه قسمت تقسیم می شود:
الف) مشخصات عمومی شرکت های در ارتباط با اداره کل گمرکات استان گیلان و خود گمرک که با مطالعه اسناد و مدارک و مطالعه کارکرد ها و تجهیزات موجود در درون این اداره کل تنظیم گردید.
ب) پرسشنامه رضایت مشتری و پیامد های آن ، که هدف بررسی رضایت مشتری از خدمات ارایه شده توسط سازمان است. این پرسشنامه از ترجمه یک پرسشنامه خارجی است که به زبان فارسی برگردانده شده است. با کمک اساتید و کارشناسان گمرک اصلاحات و تغییراتی در آن داده و روایی آن مورد تایید قرار گرفته است.
ج) بررسی کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان به شرکتها؛که پرسشنامه استاندارد سروکوال است و برای بررسی کیفیت خدمات اداره کل گمرکات طراحی شده است. پرسشنامه دارای۲۲ سوال و ۵ بُعد است که هر پرسشنامه یک بار بر اساس وضعیت موجود خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان و یک بار هم بر اساس وضعیت مورد انتظار شرکتها از این اداره کل مورد پاسخ قرار می گیرد. ترتیب سوالات پرسشنامه به شکل زیر می باشد:
جدول (۳-۱) سوالات و ابعاد کیفیت خدمات

ابعاد کیفیت خدمات سوالات
بُعد قابلیت اعتماد
بُعد پاسخ گویی
بُعد عوامل محسوس
بُعد قابلیت اطمینان
بُعد همدلی
۱ الی ۵
۶ الی ۹
۱۰الی ۱۳
۱۴ الی ۱۷
۱۸ الی ۲۲

۳-۶-۱) قابلیت اعتبار (روایی) پرسشنامه
روایی مهمترین ویژگی هر آزمون بوده و نشان می دهد که تا چه حد آزمون، آنچه را که برای اندازه گیری آن طراحی شده را اندازه می گیرد. به عبارت دیگر روایی رابطه یک آزمون را با اهدافش نشان می دهد، موضوع روایی از آن جهت اهمیت دارد که اندازه گیری های نا مناسب و ناکافی می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش سازد. و بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه گیری، نمی توان به دقت داده های حاصل از آن اطمینان کرد (سرمد و همکاران، ۱۳۸۷،ص ۷۰).
روایی پرسشنامه بعد از تأیید استاد راهنما و مشاوره از ایشان و توزیع ابتدایی آن بین شرکتها برای اعمال نظرات اصلی ارایه گردید. در بخش اول از نظرات کارشناسان و مدیران خبره اداره کل گمرکات استان گیلان و شرکتهای وابسته استفاده و بعد از اصلاحات توزیع گردید. در بخش دوم از ترجمه مقاله خارجی که مورد تایید اساتید دانشگاه قرار داشته و در بخش سوم با توجه به پیشینه تحقیق در فصل دوم برای تحقیقات مشابه انجام شده که همگی روایی پرسشنامه استاندارد سروکوال را مورد تایید قرار داده اند.
۳-۶-۲) قابلیت اعتماد (پایایی[۵۴]) پرسشنامه
پایایی که از آن به اعتبار، دقت، اعتماد پذیری نیز تعبیر می شود ، عبارت است از اینکه اگر یک وسیله اندازه گیری که برای سنجش متغیر و صنعتی ساخته شده در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود؛ به عبارت دیگر، ابزار پایا یا معتبر ابزاری است که خاصیت تکرار پذیری و سنجش نتایج یکسان برخوردار باشد (حافظ نیا، ۱۳۸۳،ص ۱۸۳).
در تحقیق حاضر برای تعیین پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری از جمله پرسشنامه یا آزمون هایی که خصیصه های مختلف را اندازه گیری می کند به کار می رود. و با استفاده از نرم افزار اس. پی. اس. اس[۵۵] به محاسبه مقدار آن پرداخته شده است. که فرمول مورد استفاده به شکل زیر می باشد.
که در آن n= تعداد سوالات آزمون، Si2= واریانس سوال i ام و St2= واریانس کل آزمون می باشد.
۳۰ پرسشنامه قبل از انجام پژوهش در بین شرکتهای توزیع گردید که آلفای کرونباخ برای تمامی ابعاد مدل کیفیت خدمات سروکوال در وضعیت موجود و وضیت مورد انتظار بیشتر از ۷۰ درصد (۷/۰) می باشد؛
جدول (۳-۲) جدول آلفای کرونباخ پرسشنامه کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir
Copyright © All rights reserved. | Newsphere by AF themes.