الله
لا اله الا
هو
حی القیوم
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد تبریز
دانشکده علوم انسانی علامه محمد تقی جعفری
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
رشته برنامه ریزی آموزشی
عنوان:
بررسی کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی وپرورشی نواحی 1 و 2 شهرستان اردبیل
استاد راهنما :
دکتر عادل زاهد بابلان
استاد مشاور:
دکتر موسی پیری
پژوهشگر :
کیانوش پورقهرمان
تابستان 91
چکیده :
این پژوهش با هدف بررسی کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی و پرورشی نواحی 1 و 2 شهرستان اردبیل صورت گرفته است. در این پژوهش دو سوال عمده مطرح شده است که عبارتند از کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی در نواحی 1 و2 اردبیل چگونه است. 2- کدام مولفه کیفیت خدمات در اولویت توجه قرار دارد.
این پژوهش از انواع توصیفی موردی بوده و جامعه آماری آن معلمان مدارسی می باشند که در آن مدارس طرح مجتمع سازی مدارس انجام شده و این مدارس شامل شهر و روستا می شود. تعداد کل معلمان زیر طرح 1282 نفر بوده و حجم نمونه در دو ناحیه 696نفر به روش نمونه گیری چند مرحله ا ی منظم انتخاب شده اند.
از این حجم تعداد 550 نفر برای مدارس شهری و روستایی ناحیه یک، 376 نفر برای مدارس شهری وروستایی ناحیه دو بوده است. داده ها و اطلاعات لازم از طریق یک پرسشنامه در مقیاس پنج درجه ای لیکرت گردآوری شدوبا نرم افزارSPSSمورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت. اعتبار صوری و محتوایی پرسشنامه با نظر تعدای از صاحبنظران و اساتید و پایایی آنهاباروش آلفای کرونباخ بررسی شد ،در اجرای آزمایشی 780/0 و در اجرای نهایی پرسشنامه 831/0 بدست آمد. در جواب سوال اول ، که با آزمون t بررشی شد نتیجه آزمون در کلیه مولفه ها 001/0 بود که به علت کم بودن از 05/0 تفاوت بسیار معنی داری بین وضع موجود و وضع مطلوب معلمان وجود داشت.
در پاسخ به سوال دوم ، با بررسی نتایج آمار توصیفی مشخص شد که مولفه اول یعنی عناصر ملموس و ظاهری دراولویت توجه قرار داشت.در نهایت باآزمون (MANOVA)تفاوت بین گروهها بررسی شد.
واژگان کلیدی :
کیفیت خدمات، مجتمع های آموزشی و پرورشی، رضایت مشتری (معلمان)
تقدیم به :
پدر و مادر گرانقدر و عزیزتر از جانم که دعاهای پر مهرشان همواره پشت و پناه و راهگشای زندگی ام بوده.
و
همسر عزیر و باوفایم که صبورانه و عاشقانه در ناملایمات زندگی همراهی ام نمود.
و
گلهای باغ زندگی ام ، زهرا و اسراء که دلگرمی و لبخند زندگیمان رامدیون آنها هستیم.
قدردانی وتشکر
حمد و سپاس خداوند عزوجل که طاعتش موجب قربت است و به شکر اندرش مزید نعمت از خداوند منان سپاسگزارم که توفیق ادامه تحصیل را نسیب بنده حقیر نمود تا لیاقت داشته باشم قدم در راه علم،که ارزش آن همچون جهاد در راه خداست دارد بگذارم.
مسئولیت علم آموزی اینجانب در طی این دو سال، به عهده ی عزیزانی بوده که جا دارد قبل از هر چیز از خدمت ایشان تشکر نمایم. از اساتید گرانقدری همچون دکتر حسینی نسب، دکتر فرنیا، دکتر کوشافر، دکتر خدیوی، دکتر گل محمدنژاد، و همچنین استاد راهنما جناب آقای دکتر عادل زاهدو استاد مشاورم جناب آقای دکتر موسی پیری که در تمام مراحل پایاننامه، با راهنمایی های بی دریغ خود مرا در انجام اموراتم یاریم می نمودند را کمال تشکر را دارم. در ضمن از رئیس دانشکده علامه محمد تقی جعفری جناب آقای دکتر طالبی و مدیر گروه محترممان جناب آقای دکتر اقدسی ، همچنین از عوامل دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز تقدیر و تشکر می نمایم. در نهایت از محبت های پدر و مادر گرانقدر و همسر عزیزم که در تمام مراحل در کنارم بودند و شریک سختی های من بوده اند نیز سپاسگزارم و برای تمامی این عزیزان آرزوی طول عمر با عزت وعاقبت به خیری را از درگاه خداوند مسئلت دارم.
کیانوش پورقهرمان
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول :
کلیات پژوهش
1-1 – مقدمه:2
1-2- بیان مسئله:5
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق6
1-4- اهداف پژوهش7
1-4-1-هدف کلی7
1-4-2-اهداف جزئی7
1-5- سوالات پژوهش8
1-6- تعریف نظری و عملیاتی واژه ها و اصطلاعات:8
1-6-1تعاریف نظری:8
1-6-2- تعاریف عملیاتی9
فصل دوم :
ادبیات و پیشینه پژوهش
2-1- مقدمه11
2-2- کیفیت ومولفه های آن12
2-2-1- تعاريف كيفيت:12
2-3- خدمات15
2-4- کیفیت خدمات16
2-5- مجتمع آموزشی21
2-6- کیفیت خدمات:21
2-7- الگوی های کیفیت خدمات24
2-7-1- الگوی گرونروز24
2-7-2- الگوی سوین26
2-7-3-الگوی آلدلیگان و باتل26
2-7-4- الگوی سروکوال27
2-7-4-1- شكاف هاي مدل سروكوآل:30
2-7-4-2-دلايل وجود شكاف ها30
2-7-4-3- دلايل خرد وجود شكاف ها31
2-7-2-4- مقوله هاي خاص در بكارگيري درست سروكوآل:32
2-7-4-5- معايب سروكوآل:33
2-7-5- مدل کیفیت مالکوم بالدریج34
2-8- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور36
2-9- جمع بندی :43
فصل سوم :
روش اجرای پژوهش
3-1- مقدمه :46
3-2- روش تحقیق :46
3-3- جامعه ی آماری47
3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری47
3-5- روش ابزار جمع آوری اطلاعات:48
3-6- روش انجام پژوهش49
3-7- اعتبار و پایایی پرسشنامه ها49
فصل چهارم :
یافته های پژوهش
4-1- مقدمه :51
4-2-شاخص های توصیفی :51
4-2-1-توزیع افراد نمونه بر پایه جنس51
4-2-2- توزیع افراد نمونه بر پایه سن52
4-2-3- توزیع افراد بر اساس سطح تحصیلات52
4-3- بررسی پرسش های پژوهش :53
4-4- بررسی نتایج آزمون مقایسه میانگین ها در هر یک از گویه ها77
4-5- نتایج آزمون (MANOVA)85
فصل پنجم :
نتیجه گیری و پیشنهاد
5-1- مقدمه90
5-2- خلاصه و نتیجه گیری :90
5-3-یافته های جانبی97
5-4- پشنهاد های مبتنی بر یافته های پژوهش98
5-4-1- پیشنهاد های کاربردی98
5-4-2-پیشنهاد های پژوهشی 98
5-6- محدودیت های پژوهش :99
5-7- خلاصه پژوهش99
5-8- خلاصه نتایج بدست آمده به شرح زیر است :100
منابع فارسی:101
منابع انگلیسی:105
ضمائم: 107
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 3-1 : جامعه ی آماری و حجم نمونه47
جدول 4-1 : توزیع افراد نمونه بر پایه جنس51
جدول 4-2 : توزیع افراد نمونه بر پایه سن به سال52
جدول 4-3 : توزیع افراد نمونه بر پایه سطح تحصیلات52
جدول 4-4 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب بعد ظاهری مدارس مجتمع های شهری ناحیه 153
جدول 4-5 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب بعد ظاهری مدارس مجتمع های روستایی ناحیه یک54
جدول 4-6 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب بعد ظاهری مدارس مجتمع های شهری ناحیه دو55
جدول 4-7 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب بعد ظاهری مجتمع های مدارس روستایی ناحیه دو56
جدول 4-8 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد قابلیت اعتبار مدارس مجتمع های شهری ناحیه یک57
جدول 4-9: بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد قابلیت اعتبار مدارس مجتمع های روستایی ناحیه یک58
جدول 4-10: بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد قابلیت اعتبار مدارس مجتمع های شهری ناحیه دو59
جدول 4-11 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد قابلیت اعتبار مدارس مجتمع های روستایی ناحیه دو60
جدول 4-12 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد پاسخگویی ومسئولیت پذیری مدارس مجتمع های شهری ناحیه یک61
جدول 4-13 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد پاسخگویی ومسئولیت پذیری مدارس مجتمع های روستایی ناحیه162
جدول 4-14 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد پاسخگویی ومسئولیت پذیری مدارس مجتمع های شهری ناحیه دو63
جدول 4-15 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد پاسخگویی ومسئولیت پذیری مدارس مجتمع های روستایی ناحیه دو64
جدول 4-16: بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد اطمینان خاطر و تضمین مدارس مجتمع های شهری ناحیه165
جدول 4-17: بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد اطمینان خاطر و تضمین مدارس مجتمع های روستایی ناحیه یک66
جدول 4-18 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد اطمینان خاطر و تضمین مدارس مجتمع های شهری ناحیه دو67
جدول 4-19 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد اطمینان خاطر و تضمین مدارس مجتمع های روستایی ناحیه دو68
جدول 4-20 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد همدلی و دلسوزی مدارس مجتمع های شهری ناحیه169
جدول 4-21 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد همدلی و دلسوزی مدارس مجتمع های روستایی ناحیه170
جدول 4-22 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد همدلی و دلسوزی مدارس مجتمع های شهری ناحیه271
جدول 4-23 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد همدلی و دلسوزی مدارس مجتمع های روستایی ناحیه دو72
جدول 4-24 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد سوالات کلی مدارس مجتمع های شهر ناحیه173
جدول 4-25: بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد سوالات کلی مدارس مجتمع های روستا ناحیه174
جدول 4-26 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد سوالات کلی مدارس مجتمع های شهری ناحیه دو75
جدول 4-27 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد سوالات کلی مدارس مجتمع های روستایی ناحیه دو76
جدول 4-28 : نتایج آزمون tبرای مقایسه میانگین گویه های وضعیت موجود و مطلوب کیفیت ارائه خدمات مدارس مجتمع های شهری ناحیه 177
جدول 4-29 : نتایج آزمون tبرای مقایسه میانگین گویه های وضعیت موجود و مطلوب کیفیت ارائه خدمات مدارس مجتمع های روستایی ناحیه 179
جدول 4-30 : نتایج آزمون tبرای مقایسه میانگین گویه های وضعیت موجود و مطلوب کیفیت ارائه خدمات مدارس مجتمع های شهری ناحیه دو81
جدول 4-31 : نتایج آزمون tبرای مقایسه میانگین گویه های وضعیت موجود و مطلوب کیفیت ارائه خدمات مدارس مجتمع های روستایی ناحیه دو83
جدول شماره ی 4-32 : میانگین گروهها85
جدول شماره ی 4-33:نتایج آزمون معناداری تحلیل واریانس چند متغیری در متغیرهای مورد مطالعه86
جدول شماره ی 4-34:خلاصه نتایج تحلیل واریانس چند متغیری (MANOVA)86
جدول شماره ی4-35:نتایج آزمون تعقیبی توکی87
جدول شماره ی4-36:مجموع میانگین نتایج آزمون تعقیبی توکی88
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 2-1 : ابعاد کیفیت خدمات 17
نمودار 2-2: مدل شکاف های ممکن در کیفیت خدمات19
نمودار 2-3 : سیر تکاملی ابعاد کیفیت خدمات23
نمودار 2-4: ابعاد کیفیت خدمات25
نمودار2-5 : مدل تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت36

فصل اول :
کلیات پژوهش
1-1 – مقدمه:
پایداری زندگی به برنامه ریزی درست و وسیله رسیدن به آن مدیریت صحیح است. (امیرالمومنین (ع) (غرر الحکم و دررالکلم)).
بدون شک نقش واهمیت آموزش وپرورش در جامعه برهیچ کس پوشیده نیست اثرات این فرایند عظیم خود را در رفتارهای اجتماعی،سواد اجتماعی،سیاست های کلان برنامه ریزی،وخلاصه در تمام زندگی افراد یک ملت مشهود و نمایان است به عبارتی تعالی یا سقوط یک جامعه در گرو آموزش و پرورش آن جامعه است. بدیهی است که رسیدن به هدف اتفاقی نیست وآن گونه که در کلام مولا علی (ع) مشهود است مستلزم برنامه ریزی و مدیریت صحیح میباشد.ازهمین رو بهسازی نظام های آموزشی از دیرباز موضوعی چالش بر انگیز برای صاحب نظران دانش مدیریت آموزشی و مدیران اجرایی در حوزه آموزش و پرورش به شمار آمده است. به ویژه در دهه های اخیر با گسترش فزاینده سازمان های آموزشی در همه جوامع، موضوع کارآمد سازی آنها بیش از پیش مورد توجه بوده و توسعه و اصلاح نظام های آموزشی با استفاده از شیوه های مختلف در شمار اولویت اغلب جوامع قرار گرفته است. (طالقانی،فتاحی 1383). بازنگری و بهبود برنامه های آموزشی و پرورشی، توسعه دانش و مهارت نیروی انسانی و اصلاح ساختار و تشکیلات و مدیریت آموزشی از جمله تدابیر و رویکردهای رایج اصلاح و کارآمد سازی سازمان های آموزشی می باشد. اما درنهایت هدف اصلی و نهایی این اقدامات ارائه خدمات بهینه و با کیفیت مطلوب به دانش آموزان می باشد. ارزیابی کیفیت خدمات،یک چالش است زیرا رضایت مشتری توسط عوامل نا ملموس بسیاری تعیین می شود. برخلاف یک کالا باخصوصیات ظاهری که عینا میتوان آن را مشاهده کرد،کیفیت خدمات به ویژگی های روانی بسیاری را تشکیل می دهد. بعلاوه کیفیت خدمات اغلب پس از مواجه فوری مصرف کننده وعرضه کننده خدمات توسعه می یابد. (طالقانی،فتاحی 1383). مديران سازمان ها بايد بدانند كيفيت خدمات يك استراتژي سود آوري براي سازمان مي باشند. آنها بايد به اين باور برسند كه سرمايه گذاري در كيفيت خدمات منجر به سود آوري سازمان مي گردد. كيفيت خدمات مي تواند به يك سازمان جهت متمايز كردن خود از ديگر سازمانها و دستيابي به مزيت رقابتي كمك كند. كيفيت بالاي خدمات به عنوان عامل اساسي در سود آوري بلند مدت نه تنها براي شركتهاي خدماتي بلكه براي سازمانهاي توليدي نيز بشمارمی رود. (سیدجوادین وکیماسی،1384) بهبود مستمر، روشی نظامدار است که می توان ازآن در بهبود تدریجی و جهشی فرایندهای تولید کالا و ارائه خدمات برای مشتریان استفاده کرد. سازمان ها با استفاده از بهبود مستمر در فرایندها دقیق می شوند و راه بهبود آنها را پیدا می کند و در نتیجه، راه های انجام سریع وکاراتر تولید محصول و خدمات را با هزینه کمتر کسب می کنند. لذا بهبود مستمر فرایند، کلید موفقیت است و به عنوان یک ابزار عملی و قدرتمند، می تواند به طور موفقیت آمیزی سازمان و فرد را در ارتفاء و تأمین کیفیت محل کار و زندگی شخصی یاری کند (چانگ1، 1999، ص ص 17 و 10). مدیریت سازمانهای کنونی،نمی توانند فقط با تکیه بر آگاهی های شخصی، تجربه و روش های سنتی ،اداره امور سازمان را به نحو مطلوب انجام دهند و خدماتی باکیفیت برای مشتریان فراهم نمایند. بلکه برای موفقیت در مدیریت وارائه خدمات کیفی نیاز به شناخت ادراک و انتظار مشتریان ،مشارکت کلیه کارکنان ، بهبود مستمر فرایندها و تامین نیازهاو انتظارات حال و آینده مشتریان می باشند (نقل ازصلح نژاد87).
بر همین اساس مسئولین امر تصمیم گرفتند تا با تجمیع مدیریت مدارس در یک مکان بنام مجتمع آموزشی درصدد رفع مشکلات و ایجاد شورای همفکری در بین چندین مدارس نمایند که در بیان ضرورت و اهمیت تحقیق به تفصیل بیان خواهد شد. این پژوهش سعی در بیان کارایی مجتمع سازی مدارس بر ارتقاء کیفی آموزشی و همچنین صدد شفاف سازی میزان رضایت معلمان از این طرح براساس مدل سروکوآل2 می باشد. خدمات آموزشی و پژوهشی به ویژه خدماتی که از طریق مدارس ارائه می شود یکی از مهم ترین حوزه های خدماتی در هر جامعه محسوب می شود که از اهمیتی بی بدیل در توسعه یافتگی جوامع برخوردار است. بنابراین توجه به ارتقای کیفیت خدمات آموزشی به طور مستمر امری ضروری به نظر می رسد. (کاووسی و سقایی 1384). درسالهای اخیر علاقمندی به کیفیت در آموزش نیز به طور قابل ملاحظه ای رشد کرده است (کوتس3 2005)و در سطح بین المللی در تحقیقات آموزشی مورد توجه قرار گرفته است (لویژ4، 2005) بحث کیفیت در آموزش همانند بسیاری از مسائل تعلیم و تربیت بخشی پیچیده است و اختلاف نظرهایی در آن وجود دارد. برخی از صاحبنظران، کیفیت هر نظام آموزشی را مترادف با توانایی به دست دادن نتایج مطلوب می دانند. برخی دیگر کیفیت نظام آموشی را مترادف با کارایی آن می دانند و کار آیی نظام را در ارتباط با سه مقوله درونداد، فرآیند و برونداد ذ کر می کنند و این سبب افزایش بهره وری وبهره دهی می دانند ( زوّار، 1387) ویژگی های متفاوت خدمات باعث می شود تا ارزیابی کیفیت خدمات و بالطبع بهبود کیفیت آن بسیار پیچیده شود. این موضوع نیازمند به کارگیری ابزارهای مناسب برای ارزیابی کیفیت محصولات ناملموس همچون آموزش است. ( نورالهی و همکاران، 1380) براساس یک مطالعه طبیعی در آزمایشگاه ارزشیابی و کیفیت در آمریکای لاتین درسال 1997 با شرکت 13 کشور این منطقه انجام گرفت مشخص شد که مدرسه، معلم، کلاس درس نقش اصلی را در بهبود کیفیت آموزشی ایفا می کنند (نقل از جوادی 1380). افراد باید در باره کیفیت فکر کنند، عمل کنند و حرف بزنند و سازمان با آموزش افراد خود در تحلیل مستمر و بهبود کارها، فرایندها و کار گروهی تلاش می کند تا میان کیفیت و انجام کار یک انسجام فکری برقرار سازد (هویدا و عمادزاده، 1383 ). دانش مديريت كيفيت چه در قالب استانداردهاي خانواده ی ايزو و يا مديريت كيفيت فراگير، با ارائه روش ها، ديدگاهها و ابزارهاي مديريتي نوين، توانسته است پاسخگوي نيازمنديها مديريت انواع فعاليتهاي اجتماعي و سازمان ها باشد(صلح نژاد87).
1-2- بیان مسئله:
در دنیای کنونی موضوع کیفیت، مدیریت سازه ها را با چالش هایی مواجه ساخته و پذیریش آن در بخش خدمات به طور فزاینده ای افزایش یافته است.
کیفیت فراگير در هر سازماني قابل استفاده است، مانند شركتهاي بزرگ، سازمانهاي خدماتي، دانشگاهها و مدارس ابتدايي و متوسطه (علاقه بند، 1384).
بدين ترتيب مي توان كيفيت خدمات را بر مبناي رضايت مشتري بصورت ميزان اختلاف موجود ما بين انتظارات يا خواست هاي مشتري و درك او از عملكرد واقعي خدمت تعريف نمود. (كاوسي وسقايي، 1384) به دليل نقش و اهميت كاركنان در ارائه خدمات با كيفيت، امروزه بر كيفيت خدمات تعاملي در سازمان هاي خدماتي بسيار تاكيد مي شود. يكي از روشهاي اندازه گيري كيفيت در فرآيندهاي خدماتي، روش سروكوآل5 است. سروكوآل مدلي است كه بوسيله آن مي توان كيفيت خدمات ارائه شده را بر اساس كاهش شكاف بين سطح انتظارات و سطح تصورات مشتري، افزايش داد واز اين طريق به مزاياي رقابتي قابل توجه دست يافت. مبناي اصلي سرو كوآل، تعيين و اندازه گيري شكاف هاي موجود در ارائه خدمات است. (شاهين، 1382). ازآن جایی که مجتمع های آموزشی به شیوه وسبک فعلی و بدین شکل وسیع وگسترده (حتی می توان گفت بسیار شتاب زده) برای اولین بار درسطح کشور اجراءمی شود، کیفیت عملکرد مجتمع های آموزشی دغدغه فکری مشتریان خود خواهد. لذا با توجه به دستورالعمل ایجاد مجتمع های آموزشی که یکی از اهداف اصلی ایجاد آنها تضمین کیفیت آموزشی عنوان شده است پژوهشگر قصد دارد بااستفاده از مدل سروکوآل بداند کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی نواحی یک و دو آموزش وپرورش شهرستان اردبیل از دیدگاه معلمان مدارس به عنوان دریافت کنندگان خدمات چگونه بوده ودراین خصوص گزارش خود را ارائه نماید.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
به نظر می رسد اثرات یک برنامه ریزی و یا نحوه مدیریت بر اجرای برنامه مورد غفلت قرار گرفته است. برنامه ریز به طرح برنامه و مدیر به اجرا می پردازد بدون اینکه این دو چرخ اصلی کیفیت بخشی تعاملی با هم داشته باشند و بر کیفیت آموزشی توجهی شود.
تحولات و پيشرفت هاي اخير در جهان، سازمانها و به همراه آن مفاهيم مديريتي را دستخوش تغيير و دگرگوني هاي فراواني كرده است. اين تحولات باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت زيادي گسترش پيدا كند وبيشترين نيروي كار جامعه را در خودجذب نمايد (شريعتمداري، 1381). بدين ترتيب تغيير بسياري در شيوه هاي مديريت و شيوه هاي تفكر و بيان افراد درباره اثر بخشي سازمان ها پديد آمده است. اين تغيير در سطح وسيع با ظهور مديريت كيفيت فراگير مرتبط است و مفهوم اثر بخشي به دليل حمايت اين جنبش از آن، جاي خود را به تاكيد بر «كيفيت» داده است (بهرنگي، 1380) ويژگي هاي سازمانهاي جديد و پيشرو و روندهاي برجسته در طبيعت متغير سازمان ها عبارت از برتري فناوري، بر افتادن دستوردهي و نظارت، سرعت كار و به موقع انجام دادن آن،ارتباطات شبكه اي، اعتقاد به توانمند سازي، كارتيمي، انتظار نيروي كار جديد و نگراني نسبت به تعادل زندگي كاري مي باشد. (علاقه بند 1384، صص 182-181). لذا بااین سرعت پیشرفت لازم است تا سیستم برنامه ریزی ومدیریتی بطور مداوم بهبود وارتقاءیافته شود. بهبود مستمر، بهتر نمودن آن کاریست که هم اکنون با پیروزمندی انجام می شود، و آن کوشش پیوسته و پایان نیافتنی است که نیازمند به داشتن هدف های مشخص و قابل اندازه گیری می باشد. (دراکر6، 1993، ص 372). از نظر کافمن7، بهبود مستمر مستلزم آن است که آنچه را عملاً کارآمد است ادامه داده و آنچه را که کارآمد نیست تغییر دهیم. انجام چنین کاری به داده های مفید و معتبر نیاز دارد. همچنین مارلیس8، بهبود مستمر را یک رویکرد ترکیبی برای مدیریت می داند که بر رضایت مشتری تأکید می کند و هر فردی را در سازمان در یک مطالعه علمی و بهبود مستمر همه جانبه مربوط به کار درگیر می کند ولنگدان9 معتقد است فرایند بهبود مستمر به منظور بهره برداری از منابع سازمان برای تحقق فرهنگ کیفیت طراحی شده است. باید در نظر داشت که پاشنه آشیل برنامه ریزی اجرای صحیح آن است. پراکندگی مدارس، گستردگی و وسعت منطقه تحت حیطه آموزش و پرورش از نزدیک ترین محله ها تا دورترین روستاها مسئولین آموزش و پرورش را بر آن داشت تا با تجمیع چند مدرسه زیر نظر مجتمع های آموزشی نوعی یکپارچگی و تعامل را به وجود آورده باشند. تشریک مساعی در بین مدارس و ایجاد جلسات هفکری متعدد، حل مشکلات تربیتی و اخلاقی مدارس، ارتقا کیفی مدارس از لحاظ آموزشی و سیستم اداری، پاسخگویی اداره آموزش و پرورش به تعداد کمتری مدیر نسبت به سیستم مدیریتی سابق، می تواند از جمله دلایل طراحی مجتمع های آموزشی باشد. تاثیرپذیری آموزش و پرورش کشور ایران از کشورهایی همچون فرانسه، برنامه ریزی های مهندسان داخلی، وارد کردن کلیشه های خارجی، نظام جدید دبیرستان ها، و اخیراً هم مجتمع سازی مدارس مقولاتی است که سالیان سال ذهن روسای آموزش و پرورش و اذهان مردم را مشغول به خود کرده است. لزوم این پژوهش بر این است تا بتواند پیامد های این روش را ازلحاظ کیفیت خدمات، مشخص نموده و کورکورانه به هرسوی نرویم.
1-4- اهداف پژوهش
1-4-1-هدف کلی
1-بررسی نمودن کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی ناحیه1و2 شهرستان اردبیل بر اساس مدل سروکوآل
1-4-2-اهداف جزئی
1- تعیین تفاوت بین انتظارات معلمان وادراکات آنها از عوامل ملموس وظاهری
2- تعیین تفاوت بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مقوله قابلیت اعتبار
3- تعیین تفاوت بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مولفه پاسخگویی ومسئولیت پذیری
4- تعیین تفاوت بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مولفه اطمینان خاطر تضمین
5- تعیین تفاوت بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مولفه همدلی ودلسوزی
1-5- سوالات پژوهش
1-آیابین سطح انتظارات معلمان وادراکات آنها از عوامل ملموس وظاهری درمجتمع های آموزشی تفاوت معنی داری وجود دارد؟
2-آیا بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مقوله قابلیت اعتبار تفاوت معنی داری وجود دارد؟
3-آیا بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مولفه پاسخگویی تفاوت معنی داری وجود دارد؟
4-آیا بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مولفه اطمینان خاطرو تضمین تفاوت معنی داری وجود دارد؟
5-آیا بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مولفه همدلی ودلسوزی تفاوت معنی داری وجود دارد؟
6-کدام مولفه ها برای تعیین سطح کیفیت خدمات در اولویت قرار دارند؟

1-6- تعریف نظری و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات:
1-6-1تعاریف نظری:
1-6-1-1-مجتمع سازی مدارس: تجمیع مدیریت و برنامه ریزی آموزشی چند مدرسه جهت یکسان سازی و هماهنگی وخدمات بهتر به آنها.(ادامه پیوست در ضمیمه)
مدارسی که در شهرهاوروستاها اداره می شوند. . . به علت اینکه بتوانیم سرویس و خدمات بهتری داشته باشیم اینها را در قالب مجتمع های آموزشی تعریف کردیم و به این صورت ممکن است تعداد 5 و یا 10 مدرسه بصورت یک حلقه اقماری تشکیل یک مجتمع را بدهند و وقتی که تبدیل به یک مجتمع آموزشی می شوند و چون نسبت لازم دانش آموزشی را برخوردار هستند به آنها هم مدیر و معاون و هم امکانات آزمایشگاهی تعلق میگیرد و نیز میتوانند از خدمات بهتری برخوردار باشند. (سیما پاتیمار 1389).

1-6-1-2-کیفیت خدمات : کیفیت خدمات از درک مشتری از عملکرد واقعی خدمات در مقابل انتظار و از خدمات مورد نظر ناشی می شود. لذا کیفیت خدمات را میتوان بر مبنای رضایت مشتری به صورت میزان اختلاف موجود مابین انتظارات یا خواسته های مشتری و ادراک او از عملکرد واقعی خدمات تعریف نمود این تعریف گاهی اوقات توسط رابطه E – p =Q نیز نمایش داده می شود در این رابطه P نشان دهنده استنباط مشتری از عملکرد خدمات، E نشان دهنده انتظارات او و بیانگر کیفیت دریافت شده می باشد ( کاووسی و همکاران 1384 ص 455 )
1-6-1-3- سروکوآل: SERVQUL مخفف کلمهSEVICE QUALITY است که به مفهوم خدمت (خدمات)است. سروکوآل یک روش استانداردجهت اندازه گیری رضایت مشتری در صنایع خدماتی است (هیل،1996،ص19)

1-6-2- تعریف عملیاتی
مجتمع سازی مدارس: طبق دستورالعمل وزارت آموزش و پرورش ، مدارس روستایی وتعدادی از مدارس شهری مشمول طرح مجتمع سازی قرار گرفتند که در این طرح یک مدرسه به عنوان پایگاه انتخاب شده ومدیر و معاونانش در آن مستقر گشته ومدیریت تعدادی از مدارس اطراف را بر عهده می گیرند. تعداد این مدارس برحسب جمعیت و دوری و یا نزدیکی آنها انتخاب می شود.
فصل دوم :
ادبیات و پیشینه پژوهش
2-1- مقدمه
اگر در میان تمامی جوامع را که جستجو کنید در میابید که هر مشتری که قصد خرید کالایی را داشته باشد پیش از آنکه قیمت آن را در ذهن بیاورد خواستار کیفیت است. اگر آموزش وپرورش را یک سازمان ارئه دهنده ی علم وخدمات باشد قطعا مشتریان آن کیفیت را مقدم بر کمیت خواهند شمرد گو اینکه کمیت نیز در جای خود مهم تلقی می شود،لذا این سازمان با فرهم آوردن کلیه منابع علمی،فنی،هنری،منابع انسانی در صدد وصول به هدفهای سازمانی وتعلیم و تربیت است. سازمان های پیشرو امروز از ویژگی های تحوّل پذیری، یادگیرندگی، دانشگری، خلاقیت و انتقادپذیری برخوردارند. این سازمانها به وضع موجود تن نمی دهند و با برخورد مناسب با شرایط تحوّل،از هر دگرگونی مثبتی استقبال می کنند چون تحول جویی وتحول پذیری لازمه ی بقای سازمان هاست. سازمان های پیشرو همواره فرصت های یادگیری و آموزش برای ذینفعان خود فرهم می کنند و در جهت دانایی محوری،شکاف های دانایی موجود را شناسایی نموده و در صدد پرکردن آن و خلق دانایی تازه هستند. همچنین در این سازمان ها،خلاقیت و ابتکار مورد تشویق قرار می گیرد و با ایجاد محیطی آرام و مفرح به ظهور خلاقیت های فردی و گروهی کمک می کنند(ابیلی وموفقی، 1382صص 19-16). هدف كليه تلاشهاي مديريت كيفيت جامع در سازمان در جهت بهبود و حفظ كيفيت، جلب رضایت كامل مشتري با كمترين هزينه است. (حسين زاده و صائميان، 1381). برهمین اساس سازمان هایی که هدفشان ایجاد تحوّل و کیفیت بخشی می باشد اقدام به سازماندهی مداوم فرایند ها،رهبری،مشارکت کارکنان در تصمیمات،توانمندسازی کارکنان با ایجاد دوره های آموزشی ضمن خدمت،فعالیت های گروهی،وتوجه به ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر می نمایند. به همین لحاظ بالا بردن کیفیت خدمات هم مورد توجه کارکنان و هم مورد توجه مشتریان وذینفعان خود می باشد. لذا با توجه به موضوع تحقیق در این فصل به کیفیت خدمات،مجتمع های آموزشی وپرورشی وتاریخچه های آن اشاره می شود.
2-2- کیفیت ومولفه های آن
2-2-1- تعاريف كيفيت:
– مونتگمري10 كيفيت را اين گونه تعريف مي كند: كيفيت عبارت است ازميزان تطبيق محصولات با خواستهاي استفاده كنندگان از آنها. (نقل از صلح نژاد87)
– دمنيگ « كيفيت را با ميزان يكنواختي و يكساني كالا يا خدمت مربوط تعريف مي كند. »(كزازي، 1378)
– جوران معتقد است « كيفيت عيارتست از مطابقت كالا يا خدمت با كاربرد آن، معناي ديگر اين عبارت اين است كه « استفاده كننده از كالا يا خدمت بايد بتواند نياز يا خواست خود را از آن كالا يا خدمت بر آورده سازد».(نقل از صلح نژاد87)
از تعاريف فوق چنين استنباط مي شود كه آنچه كيفيت كالا يا خدمات را تعبين مي كند، ميزان انطباق آن با نيازها، استانداردها و انتظارات مشتري است.
اخيرا ً سازمانها و شركت هاي راهبر تنها به رضايت مشتري بسنده نمي. كنند، بلكه معتقدند بايد مشتري خود را مشعوف، خوشحال و شاد كنند.
– استاندار صنعتي ژاپن 1981-8101 JISZ كيفيت را مجموع مشخصه ها يا عملكردهايي مي داند كه روشن مي سازد توليد يا خدمت، كاربرد معين خود را دارد يا نه. (نقل از صلح نژاد87)
– فليپ كرازبي11 معتقد است «كيفيت عبارتست از كاربي نقص يا خرابي صفر، از نظر او كيفيت رايگان است و با تغيير مديريت ارشد، كيفيت بهبود مي يابد».(نقل از صلح نژاد87)
كزاربي « كيفيت را مطابقت يك محصول يا خدمت با الزامات از پيش تعيين شده تعريف كرد».
– بيل كانوي12 تعريف ويژه اي از كيفيت ندارد ولي در توضيح مديريت كيفيت آن را بكار مي برد: «توسعه، ساخت، اداره و يا توزيع محصولات يا خدمات كم هزينه كه مشتري آن را مي خواهد يا به آن نياز دارد. » با بررسي اين تعارف مي توان دريافت كه دو موضوع «انطباق با مورد مصرف و رضايت مشتري» عوامل اصلي اشاره شده در اين تعاريف مي باشند. (نقل از صلح نژاد87)
بنابر اين كيفيت را مي توان به قرار زير تعريف نمود:
– مطابقت با خواسته ها و انتظارات مشتريان
– مطابقت با مشخصه هاي ارائه شده توسط مشتري
– مطابقت با اهداف كاربردي، محصول يا خدمت توليدي (رياحي، 1384)
از نظر دمينگ، كيفيت، مسئوليت مديران ارشد است و بايستي مديران سطوح بالاي سازمان در اين راستا كوشا باشند و براي بهبود كيفيت تصميم گيري نمايند و همچنين لازم است مباحث كيفيت را به آنها آموزش داد (كزازي، 1378، ص 9) و به نظر دمنيگ 94 درصد از تمامي مشكلات كيفيت به مديريت مربوط است (شريف زاده، 1379، ص 40). ژوران بر كانون هاي بهبود كيفيت توجه دارد و تاكيدش بر مشتري مي. باشد (حاجي شريف، 1374، ص 31) و معتقد است كه مديريت وظيفه اي بنيادين در راستاي كيفيت عهده دار است و بايد موضوع كيفيت را در اولويت كاري خود قرار دهد وسه اصل برنامه ريزي، كنترل و بهبود كيفيت را در تمامي ابعاد سازمان به اجرا در آورد. (كزازي،1378، ص 13). كرازبي پايه گذار تئوري ضايعات صفر13 است و به فعاليت بدون ضايعات اعتقاد دارد (يوسفی، 1381، ص 14) و از نظر او كيفيت عبارت است از همسازي با نيازهايي كه نظير اجرايي آن پيشگيري و استاندار آن اجراي كار بدون نقص و معيارآن هزينه كيفيت مي باشد (كزازي، 1378، ص16). کیفیت مفهومی پیچیده و بغرنج و یا ابعاد متعدد است (شیلدز14، 1999، ص 166). تعریف کیفیت با توجه به انتقاد های ضمنی، مشکل و پیچیده است و به دلیل معانی گوناگون آن، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگه های مختلف بیشتر مفید است (سحنی و همکاران، 2004، ص 145) از نظر سحنی و همکاران (2006، ص 267) کیفیت در آموزش به طریق مختلفی از قبیل، برتری در آموزش، ارزش افزوده در آموزش، مطلوبیت تجربه و نتیجه آموزش برای استفاده، مطابقت محصول آموزشی با هدفها، ویژگی ها ونیازهای برنامه مشخص شده، دوری از عیب و نقص در فرآیند آموزش ونهایتاً مطابق با انتظارات مشتریان از آموزش تعریف شده است. از نظر دمینگ و فیگنیام، کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعهاست به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابق کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 36). سحنی و همکارن (2004، صص 149-148) اظهار کرده اند که وینچ در بررسی مفهوم، دیدگاه ها و نگرش های مرتبط با کیفیت به چهار نگرش و رویکرد، فراگیر مدار، مشتری مدار، محصول مدار، و قیمت (ارزش) مدار اشاره می کند. و در نهایت تأکید دارد که تغییر و گرایش از سه نگرش به نگرش کیفیت مشتری مدار در حال افزایش است.
هریس در بررسی کیفیت آموزشی به سه رویکرد، تمرکز بر مشتری و نظر دانشجویان در خصوص خدمات، تمرکز بر کارمند و افزایش بهبود شرایط وموقعیت کاری برای همه اعضاء و در نهایت به هماهنگی فرایند های آموزشی با معیارهای مشخص شده اشاره میکند. هاروی و نایت ضمن اشاره به وجود تفاوت وگوناگونی زیاد در بین مفاهیم کیفیت در آموزش عالی، آنها را در پنج دیدگاه، استثنایی، تداوم، هدف تولید / خدمات، ارزش پولی از طریق کارآیی و اثر بخشی و تحول آفرینی، دسته بندی کرده است (سحنی و همکاران، 2004، صص 147-146). . از نظر تاکر15 کیفیت یک مفهوم چند شکلی و چند بعدی است. تصورات، ارزش ها، مقاصد کلی و اهداف خاص هر فرد و یا گروه ذینفع، پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهد. (یار محمدیان، 1383، ص 711). پیترز16 اشاره می کند که کیفیت در چشم مشاهده کننده و یا در ذهن مصرف کننده قرار دارد و بر اساس ذهنیت، طرز تلقی، اهداف و تجارب افراد، برداشت های متنوعی به خود می گیرد (محمدی و همکاران، 1384، ص 39). کیفیت را می توان به عنوان عاملی که به بهترین نحومشتری را راضی نموده و فراتر از خواسته ها و نیازهای مشتریان می باشد، معرفی نمود. گاهی اوقات آن را « کیفیت در ادراک » نیز می نامند میتوان گفت که کیفیت در چشمان بیننده وجود دارد (سالیس، 1997، ص30). کیفیت به طور مکرر مطابق با انتظارات مشتری تعریف شده است و همچنین رضایت مشتری با کیفیت بکار رفته است (سیروانسی، 2004،ص 383)، (تان وکک، 2004، ص 17 )، (سحنی و همکاران، 2004، صص 153-145).
2-3- خدمات
از نظر هاروی17 خدمات نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند. کتلر آرمسترانگ18 خدمات را فعالیت یا منفعتی می دانند که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد. گرونروز19 خدمات را فرایندی می داند که مشتمل است بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی در تعاملات بین مشتریان وکارکنان و یا منافع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمات، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد.
خدمات دارای ویژگی هایی هستند که آنها را از کالاها متمایز می سازد. این ویژگی ها اغلب به عنوان، ناملموس بودن، تفکیک ناپذیری، تغییر پذیری، فناپذیری و عدم انتقال مالیکت مطرح می شوند (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 19) – خدمت، كاري است كه فردي براي ديگري انجام مي دهد.
2- خدمت فرايندي است مشتمل بر مجموعه اي از فعاليت هاي كم و بيش ناملوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما ً هميشگي در تعاملات بين مشتريان و كاركنان فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارايه كننده خدمت روي مي دهد تا راه حلي براي مسائل و مشكلات مشتريان باشد. (گرونروس، 2000).
3- خدمت، عبارت است از توليد منفعت اساسا ً، ناملموس يا به خودي خود به عنوان يك محصول منفرد يا عنصري مهم از محصول ملموس است كه بوسيله شكلي از مبادله، نياز شناخته شده مشتري را بر آورده مي سازد. (پالمر و كلي، 1995).
4- مفهوم خدمت، ستانده هاي ناهمگني هسنتدكه توليد آنها بر اساس سفارش انجام مي گيرد خدمات داراي موجوديت مستقلي نيستند كه امكان ايجاد حق مالكيت بر آنها وجود داشته باشد.
خريد و فروش خدمات از توليد آنها جدا نيست و اين دو فرايند همزمان صورت مي گيرد.
عرضه و ارائه خدمات به لحاظ ويژگي هاي آن همواره دشوارتر از عرضه محصولات و كالاهاي فيزيكي بوده است. (ضيائي پور، 1383).
1- خدمت، نتيجه اي است كه مشتريان خواستار آن هستند. (سيد جوادين و كيماسي، 1384).



قیمت: تومان

دسته بندی : پایان نامه ارشد

پاسخ دهید